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想定されるクレーム・アフターサービス

想定されるクレーム・アフターサービス

JADMAの苦情110番・2005年の調査によれば、消費者に寄せられた苦情内容は下記の順番のようになった。

返品と交換、顧客対応、商品の未着や延着、品質や性能、サポート電話不通、代金支払いや代金回収時、広告の内容、返金時、商品の汚れや不良品、契約や解約、個人情報、販売方法、商品の色やサイズ、アフターサービス、配送関連、安全性、品切れ、エコロジー…

買ったは良いが使い方が良く分からなかったり、使用有効期限が過ぎたが使用しても大丈夫なのか、サイズは測って購入したが靴の大きさが合わないので交換して貰えないか・・・など

購入後、梱包の具合や対応次第で顧客満足度が左右され、固定客の増減など店舗が支持されていくかが変わってくる。

通販の千趣会では「靴サイズが合わない→返品→代替え品発送」という手間の対策として、靴のサイズ合わせに足を14箇所も測定して靴と出来る限り合うように調整したり、「最初から3足発送」で試着できるような手法をとっていたそうだ。

発送は勿論通販側だが、「返品→代替え品発送」を何週間も掛けて合わせる手間を考えれば、同時発送は顧客にとってメリットになるとして行ったとのこと。

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